“Soy tu cliente, recuérdame”
Reflexionando sobre el video a que hago referencia, encuentro la importancia, de que el cliente como tal, califique o descalifique un producto, bien o servicio.
En el video claramente se percibe como el cliente, recibe una calidad de servicio realmente mala. A pesar de tratarse de un video bastante antiguo, nos muestra claramente situaciones, en torno al cliente que persisten en la actualidad. Consecuentemente nos hace reflexionar sobre la importancia de atender eficazmente al cliente.
Hay muchas maneras de lograr que los clientes se sientan satisfechos, desafortunadamente el cliente, en el video no recibe ningún tipo de atención y menos una satisfacción por el servicio. Sin embargo es claro que al final de cuentas el cliente sale ganador, al tomar la decisión de donde realizar sus compras o donde solicitar un servicio. A su vez este puede compartir con otras personas sus experiencias positivas o negativas.
El video nos muestra claramente lo que se siente estar del otro lado. A veces pensamos que si un cliente no muestra su inconformidad, es porque todo está bien, y no reflexionamos en las consecuencias que se pueden derivar de una mala actitud hacia el cliente. No alcanzamos a percibir que si un cliente presenta una queja, es porque está interesado en que podamos mejorar los servicios que prestamos.
Debemos tener claro que los clientes pueden perdonar errores pero no malas actitudes. Debemos tener claro el daño que se puede derivar de la publicidad negativa que hace un cliente insatisfecho.
El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad desfavorables, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos favorables. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente.
Las empresas hoy día serán competentes en la medida en que el cliente sea el motor de todas las acciones y estrategias a seguir, y bajo el enfoque claro de que el cliente es su razón; debe existir una Cultura basada en la Excelencia del Servicio, la cual debe verse reflejada en la satisfacción y superación de las necesidades del cliente.
PRESENTACION
Ingeniera Civil de la Universidad del Cauca. Me encuentro vinculada al sector público, desde hace más de quince (15) años, en el área de los servicios públicos domiciliarios. En la actualidad me desempeño como Jefe del Departamento de Normalización de Servicios de las Empresas Municipales de Cartago. Mi función es proyectar, programar, adoptar y desarrollar estrategias tendientes a la reducción de perdidas del servicio. Promover metodologías y tecnologías que promuevan un uso eficiente y de ahorro del servicio, buscando no solo el mejoramiento de los indicadores de gestión empresarial y de los procesos técnicos de administración, sino también un cambio en los patrones de consumo de los usuarios.
Cada sistema tiene un punto óptimo de pérdidas; no se puede pretender reducir las pérdidas a cualquier costo. La decisión de seguir reduciendo pérdidas debe estar respaldada por un análisis de costo/beneficio.
Tener la oportunidad de contribuir a un cambio en el modelo de administración, en pro de satisfacer necesidades básicas, como son los servicios públicos domiciliarios, nos obliga cada día a ser más productivos y competitivos, tenemos el compromiso explicito de asegurar una productividad basada en la innovación y sostenibilidad permanente de los recursos.
La gestión pública que hoy se busca, requiere de trabajadores más calificados, preparados para trabajar en equipo y para enfrentar situaciones nuevas. De hecho lo que se busca es incorporar técnicas de gestión más avanzadas para dar más eficacia y eficiencia al funcionamiento de las instituciones públicas.
El querer participar activamente en el desarrollo de mi región, me ha llevado a tener que prepararme de forma integral. Los grandes retos que tenemos los funcionarios públicos, es concebir una empresa, con los mayores niveles de bienes y servicios sociales para mejorar la calidad de vida de nuestra población.
A nivel personal una de las expectativas que tengo del modulo de Mercado Estratégico e Investigación de Mercados, es aprender a hacer una investigación de mercado en el sector público, aplicando las teorías de marketing a la administración pública, desde un punto de vista empresarial, que genere rentabilidad a toda la sociedad.
Cada sistema tiene un punto óptimo de pérdidas; no se puede pretender reducir las pérdidas a cualquier costo. La decisión de seguir reduciendo pérdidas debe estar respaldada por un análisis de costo/beneficio.
Tener la oportunidad de contribuir a un cambio en el modelo de administración, en pro de satisfacer necesidades básicas, como son los servicios públicos domiciliarios, nos obliga cada día a ser más productivos y competitivos, tenemos el compromiso explicito de asegurar una productividad basada en la innovación y sostenibilidad permanente de los recursos.
La gestión pública que hoy se busca, requiere de trabajadores más calificados, preparados para trabajar en equipo y para enfrentar situaciones nuevas. De hecho lo que se busca es incorporar técnicas de gestión más avanzadas para dar más eficacia y eficiencia al funcionamiento de las instituciones públicas.
El querer participar activamente en el desarrollo de mi región, me ha llevado a tener que prepararme de forma integral. Los grandes retos que tenemos los funcionarios públicos, es concebir una empresa, con los mayores niveles de bienes y servicios sociales para mejorar la calidad de vida de nuestra población.
A nivel personal una de las expectativas que tengo del modulo de Mercado Estratégico e Investigación de Mercados, es aprender a hacer una investigación de mercado en el sector público, aplicando las teorías de marketing a la administración pública, desde un punto de vista empresarial, que genere rentabilidad a toda la sociedad.
miércoles, 17 de junio de 2009
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